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- : Actualités e-commerce
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- : Blog concernant l'actualité de l'e-commerce, les chiffres évolutifs du marché et les tendances. Seront également présentés quelques études et projets.
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Définitions
Il ne faut pas confondre e-commerce et e-business. Voici quelques définitions pour vous clarifier ces termes.
- e-business : abréviation de "electronic business" ou business électronique, en français. L'e-business est l'ensemble des activités commerciales électroniques. Souvent, ce sont les termes Internet et Web qui viennent à l'esprit lorsqu'on parle d'e-business, cependant, celui-ci englobe toutes les technologies électroniques interviennent dans le domaine des affaires.
L'e-business ne se réduit pas à l'e-commerce et comprend également la gestion au travers de CRM, ERP ou encore l'Intranet ainsi que les systèmes de communication. - e-commerce : abréviation de "electronic commerce" ou commerce électronique, en français. Le commerce électronique désigne l'achat et la vente de biens et services sur Internet. Les e-commerces sont composés au minimum d'une boutique en ligne, d'une plateforme de paiement sécurisé ainsi que d'une gestion des commandes.
- ERP : abréviation de Enterprise Resource Planning ou Progiciel de Gestion Intégré, en français. L'ERP est un logiciel qui permet la gestion de l'entreprise en intégrant la gestion comptable et financière, la gestion des stocks, la gestion des ressources humaines, la gestion des fournisseurs ainsi que la vente, la distribution ou encore l'e-commerce. Le principe de l'ERP est de construire différents modules informatiques basés sur une même base de données.
- CRM : abréviation de Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client, en français. Le CRM est un logiciel qui permet d'améliorer la relation entre l'entreprise et ses clients en automatisant les étapes de la vente. Le CRM permettra notamment le mailing et fournira des outils de gestion de clientèle.
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Constatant la faible augmentation de croissance des commerce électroniques en Belgique par rapport aux pays voisins, l'ABMD (Association Belge du Marketing Direct) souhaite généraliser l'application d'un label qu'elle avait élaboré fin 2006. Ce label est destiné à augmenter la confiance du consommateur en ajoutant aux obligations déjà imposées par la législation nationale, une série d'engagements complémentaires dans le chef du cybercommerçant.
L'initiative n'est pas neuve puisque certains pays ont déjà leur label, comme le Luxembourg dont je vous parlais de leur Label e-commerce ici.
Pour posséder le label Be Commerce, le cybercommerçant doit mentionner sur son site les informations suivantes :
-
le magasin en ligne lui-même:
la raison sociale du vendeur;
l'adresse géographique du siège d'exploitation du vendeur;
le numéro d'entreprise et le numéro de TVA du vendeur;
les coordonnées du contact (téléphone, fax ou e-mail) du service client du vendeur;
-
les produits et les services:
la description précise de chaque produit ou service;
le prix unitaire TTC en EUR de chaque produit ou service;
le montant d'une éventuelle participation aux frais d'envoi;
le délai maximal de livraison et/ou d'exécution pour chaque produit ou service;
les autres conditions de livraison des produits et services (mode, lieu, modalités);
la durée de validité de l'offre et des prix promotionnels;
l'indication du site Internet vers lequel l'acheteur, est, le cas échéant, redirigé par le vendeur;
-
la protection de la vie privée de l'acheteur:
les mesures prises par le vendeur pour garantir la confidentialité des données personnelles;
les modalités d'accès et de rectification par la personne concernée de ses données à caractère personnel;
les coordonnées du responsable du traitement des données à caractère personnel;
les informations nécessaires et obligatoires pour permettre l'enregistrement de la commande;
le caractère facultatif de la communication des données qui ne sont pas strictement nécessaires (étant entendu que seules peuvent être collectées les données adéquates, pertinentes et non excessives au regard des finalités pour lesquelles elles sont obtenues);
la communication ou non des données à des tiers, avec, dans l'affirmative, une sollicitation de l'accord explicite de la personne concernée sur une telle communication;
-
le mode de paiement:
comment le magasin en ligne garantit-il un paiement sûr?
à quelles entreprises fait-il appel pour cela?
-
les conditions de vente:
la zone géographique de l'offre et les éventuelles limites;
la mention claire du droit de renonciation de minimum sept jours ouvrables ou, en cas d'exception légale, de l'absence d'un tel droit;
la durée minimale du contrat en cas de fourniture durable d'un produit ou service (par exemple dans le cadre d'un abonnement);
les conditions de résiliation en cas de fourniture durable d'un produit ou service (par exemple dans le cadre d'un abonnement).
Le magasin en ligne qui affiche le label "BeCommerce" doit également respecter des règles spécifiques portant sur:
la procédure de commande (ainsi la confirmation devra mentionner le délai maximum de livraison, ainsi que la faculté, en cas de dépassement de ce délai, d'annuler la commande sans frais);
l'exécution de la commande (ainsi, en cas de retard par rapport au délai annoncé, le vendeur s'engage à en informer l'acheteur au plus tard à l'expiration du délai initial annoncé;
le service après-vente;
la résolution des plaintes et des litiges (le vendeur doit notamment prévoir une procédure de réclamation en ligne dans laquelle l'acheteur est informé dans les 5 jours ouvrables du délai endéans lequel il recevra de la part du vendeur une proposition de solution au litige);
la protection des mineurs.
Comment faire pour obtenir le Label Be Commerce ?
1. Votre entreprise est ou devient membre de l’ABMD et est en ordre de paiement de sa cotisation
2. Vous demandez le Pack Label BeCommerce. Dans ce package, vous trouverez le Code de conduite de l’ABMD, le Code Label BeCommerce, le Règlement pour la certification, la Checklist et l’Attestation.
3. Vous remplissez l’Attestation et la Checklist et les renvoyez par e-mail à l’ABMD
4. Vous payez la certification du Label
5. Vous placez le Label sur votre homepage après réception de l’approbation. Vous suivez ensuite les instructions de communication.
Si votre entreprise est déjà membre de l’ABMD, ce processus de demande peut se faire très rapidement, en moins d’une semaine.
Pour davantage d'informations, vous pouvez télécharger le pdf explicatif ici ou
vous rendre sur le site de l'ABMD.
L'UFC-Que Choisir, qui avait intenté cette action en justice, se réjouit de cette décision favorable aux consommateurs.
Parmi les clauses devant être retirées par le e-marchand dans ses conditions générales de vente figurent celle mentionnant que les délais de livraison sont des délais moyens, celle limitant le droit d'annulation de la commande à un défaut de livraison ou encore celle excluant le droit de rétractation et de retour des produits déstockés.
Le tribunal a également condamné "la pratique de présélection d'articles". Le e-marchand ajoutait d'office des articles complémentaires dans le panier des acheteurs et cela à leur insu.
Clauses devant être retirées des conditions générales de vente :
- Les délais de livraison sont des délais moyens- Limitation du droit d'annulation de la commande à un défaut de livraison
- Le droit de retour est conditionné par une autorisation du service clients
- Restriction du droit de rétractation et de retour si l'emballage d'origine est endommagé
- Exclusion du droit de rétractation et de retour les produits déstockés
- Imposition au consommateur, au titre de la garantie des vices cachés, d'une expertise préalable à toute réclamation
- Imposition au consommateur des diligences précises à l'égard du transporteur en cas de livraison défectueuse
- Exonération pour le professionnel de ses obligations en cas de grève des services postaux, de transporteurs et de catastrophes causées par inondations ou incendies
Le principe de ce moyen marketing est de mettre en relation des communautés de talent par un système de téléphonie par internet.
Priceminister s’est donc appuyé sur Wengo pour lancer une hotline communautaire. La newsletter de Priceminister, envoyée récemment, explique le concept :
“Les conseillers PriceMinister ce sont des particuliers qui se sont portés volontaires pour nous aider à fonder la première hotline 100% communautaire ! Ces conseillers vous proposent leurs services pour vous aider à maîtriser www.priceminister.com !”
Aujourd'hui, 6 mois après le lancement de ces Conseillers, le résultat est positif.Selon les deux partenaires, le service serait gagnant-gagnant avec un taux de satisfaction atteignant 98% chez les clients. Les conseillers également sont satisfaits puisque l'on constate une véritable hausse de revenus pour les 650 téléconseillers. Certains gagnent 200 à 300 euros par mois rien que par cette activité.
Ce système de téléconseillers est prometteuse et dans l'air du temps puisqu'elle est également étudiée par eBay, la maison mère de Skype et concurrente historique de Wengo.
Fidèle à sa réputation, les marques proposées sur la boutique en ligne seront des marques de luxe. Le public visé est la clientèle européenne, avec un site proposé en 2 langues : français et anglais.
En ce qui concerne les délais de livraison, l'objectif est de pouvoir livrer les clients parisiens dans les 3 heures tandis que pour les clients européens, le délai serait de 24 heures.
Pour les 2 autres enseignes du groupe, leur arrivée sur le Net devrait se faire à la rentrée prochaine.
Monoprix, qui réalise déjà entre un et 1,5 million de livraisons à domicile par an, proposera des produits alimentaires tandis que l'enseigne de décoration et de bricolage BHV vendra sur la toile des objets de décoration.
L'avantage du point de vue de la sécurité est que l'utilisateur ne devra jamais communiquer le véritable numéro de sa carte. En effet, lors de chaque transaction, un numéro de carte unique est créé, correspondant aux besoin du client (paiement à crédit, comptant,...). Le client devra donc utiliser ce numéro unique comme s'il s'agissait d'une carte normale mais le niveau de sécurité est bien plus élevé puisque ce numéro ne pourra être utilisé qu'une seule fois.
Coté commerçant, tout cela est transparent, pas besoin d’intégrer ce système de paiement à sa boutique en ligne, le S-Pass se comporte comme une carte bleue classique.
La solution S-PASS est totalement gratuite. Il suffit d'être détenteur de la carte Pass, carte de l'enseigne Carrefour.
Une vidéo de démonstration de ce nouveau moyen de paiement électronique est visible à l'adresse suivante : http://www.pass.fr/cartes-pass/s-pass/s-pass-demonstration.html
Le marketing qui entoure
une boutique en ligne est très fort influencé par les dernières nouveautés ainsi que les dernières tendances de la Toile.
La tendance que l’on a vu apparaître récemment et qui se développe fortement est celle des petites vidéos en ligne. Le développement de ces petites vidéos comiques et petits films en tout genre,
qu’ils soient amateur ou professionnels trouve son origine dans l’apparition des sites tels que Dailymotion et Youtube. Qui n’a pas reçu un lien pointant vers une vidéo de l’un de ces
sites.
Ces vidéos qui étaient au départ des vidéos amateurs mis en ligne ou des morceaux d’émissions ou de spectacle se sont vite étendues
pour devenir des publicités.
Les élections américaines ont même fait apparaître des vidéos de propagande pour les différents candidats.
Ces courtes vidéos en ligne peuvent en effet constituer un élément fort d’une campagne marketing. Cependant, le Rich Media est il adapté à tous les types de produits ?
Non, selon Jean-Louis Bénard, président et fondateur de Brainsonic, société spécialisée dans la production de Rich Media et de chaîne de télévision sur Internet. En effet, ce dernier explique qu’il est nécessaire que que la vidéo soit pertinente et ait un impact dans le processus d'achat. « Pour certains produits, elle n'apporte en effet pas de plus-value. Dans ce cas là, mieux vaut s'en passer. »
Ainsi, un produit alimentaire ne conviendrait pas à une vidéo, à moins d’être présenté dans une recette. Il faut en effet que le produit soit l’objet d’une
manipulation ou d’une mise en situation.
Un site de modélisme, par exemple, gagnerait quant à lui à présenter des vidéos dans lesquelles on peut voir un avion motorisé prendre son envol.
Un autre point essentiel dans la démarche est la prise de conscience de l’effort budgétaire à mettre en place. Pour se lancer dans
le Rich Media, il faut être prêt à investir. Pour démarrer et tester la réactivité de ses consommateurs à ce type de contenus, 15 à 20.000 euros suffisent, selon le fondateur de Brainsonic.
C’est également le budget qui pourra déterminer quel sera la longueur du média ainsi que le nombre de vidéos qui seront produites.
Une fois ces éléments définis, reste à voir avec quelle approche on souhaite exploiter le Rich Media :
* Créer du trafic sur son site marchand ;
* Enrichir son catalogue produits ;
* Valoriser ses produits dans un cadre éditorial ou communautaire.
Ces éléments peuvent encore avoir plusieurs aspects :
Générer du trafic
Afin de générer du trafic sur sa boutique en ligne, deux solutions peuvent encore être envisagées : le Vidéomail ou la Newsletter vidéo
>> Le Vidéomail n’est autre qu’un mailing enrichi par du contenu vidéo. Autrement dit, il s’agira d’une campagne publicitaire traditionnelle dans laquelle sera présente un lien qui ouvrira une fenêtre dans laquelle s’affichera la vidéo. Il s’agit donc d’un point d’entrée sur le site, et génère donc des visites. Jean-Louis Bénard estime que « le taux de clics des vidéomails est quatre fois supérieur à celui d'un mailing traditionnel. » Il faudra noter que, tout comme un mailing traditionnel, il ne faudra pas abuser des vidéomails et les présenter à l’occasion d’événements marquant comme la sortie d’un nouveau produit, d’une promotion, …
>> La Newsletter vidéo a un principe identique mais présente un format plus long et son contenu est à la fois éditorial et commercial. Pour une vidéo de longue durée, il faudra dès lors qu’elle soit chapitrée afin que le consommateur puisse directement se rendre sur la partie qui l’intéresse.
Enrichir son catalogue
Lorsque la vidéo est utilisée afin d’enrichir son catalogue, il faudra se poser la question suivante : « Vais-je présenter une vidéo pour chaque article de mon catalogue ou pour seulement quelques-uns ? » Dans le second cas, quels sont les articles à présenter ?
L’intérêt de la vidéo, si elle est sélective, devra se porter sur les nouveaux produits, sur les produits clés ou sur les articles présentant une réelle attractivité au travers d’une
vidéo.
Le choix entre l’exhaustivité ou la sélectivité sera, quant à lui, une affaire de budget.
Dans le cas d’un catalogue, les deux solutions se valent puisque, contrairement à l’e-mailing, la vidéo ne souffrira pas ici d’effet de saturation.
Comme déjà précisé auparavant, la vidéo devra avoir son utilité réelle. Si elle ne sert qu’à montrer l’objet sans présenter de valeur ajoutée, il vaudra mieux (et cela sera moins coûteux) afficher des photographies.
Il est également indispensable que la vidéo soit mise en valeur sur le site, afin que le consommateur se sente attiré par celle-ci.
Autre point qui a son importance, le lieu de tournage ainsi que les conditions de tournage. S'il s'agit d'une mise en situation hors studio, dans un entrepôt
ou en plein air, Jean-Louis Bénard pointe la nécessité d'attacher une attention particulière à la qualité du son et de la lumière.
Ne pas respecter ces points ne ferait que desservir le produit en présentant une vidéo de piètre qualité et donnant une impression d’amateurisme.
Enfin, le côté argumentaire doit aussi être pris en compte. Il est important de faire court, de choisir les bons mots, le bon vocabulaire - ni trop expert, ni trop simpliste - et de faire appel à un présentateur/acteur percutant.
Animer une communauté
La troisième option possible pour le Rich Media est l’exploitation de vidéos dans un thème éditorial ou communautaire.
Deux cas se présentent :
De même, les vidéos prodiguant des conseils sont adaptées à cet exercice. Ainsi le site dédié de la marque Verbaudet, Planet Verbaudet, met en ligne des 'leçons de puériculture' en partenariat avec le site Parents.fr. S'il n'est jamais question de la marque pendant la démonstration, il est toutefois précisé en fin de vidéo que "tous les articles présentés sont en vente sur www.verbaudet.fr".
- Le communautaire permet de faire participer le consommateur en lui proposant de poster lui-même des vidéos. Pour Jean-Louis Bénard, « le dépôt de vidéos par les internautes est cependant un sujet très controversé. »
« Avec les vidéos amateurs, certains commentaires, même s'ils sont positifs, peuvent être de parfaites catastrophes », prévient Jean-Louis Bénard, qui donne l'exemple d'une chambre d'hôtel vantée par un internaute, mais qui mal filmée dissuade de la réserver.
Engager son produit dans le communautaire dépendra donc du type de produit ainsi que des consommateurs.
Envisage du contenu Rich Media demande également un investissement à long terme car il faudra pouvoir renouveler de manière régulière le contenu des
vidéos.
Les trois solutions présentées ci-avant ne sont pas les seules. D’autres solutions peuvent encore être envisagées, comme le passage à une vitesse supérieure : la WebTV. La Web TV vous
permettra de présenter des magazines vidéos ou des chats vidéos en ligne.
Le budget qu'exige une telle démarche dépend du niveau d'implication. Pour un marchand de taille moyenne, il faut compter :
- Moins de 10.000 euros : pour une opération de Webmail ;
- 15 à 20.000 euros : pour un test un peu plus conséquent ;
- 40 à 50.000 euros : pour l'enrichissement d'une partie de son catalogue ;
- 100 à 200.000 euros : si cela devient un axe de développement stratégique.
Jean-Louis Bénard, fondateur et président de Brainsonic, en est persuadé : "le Rich Media sera un jour incontournable, de même qu'aujourd'hui on n'envisage plus un site sans photo. C'est juste une question de temps, mais le train est en marche, et il est difficile de l'arrêter alors autant s'y mettre maintenant", prévient-il.
Véritable coup de force, Warner Music a décidé de proposer son catalogue sans DRM via le détaillant en ligne britannique
7Digital.com. L’autorisation accordée par Warner concerne la vente de téléchargements de musique au format MP3, non seulement au Royaume-Uni mais également en Allemagne, en Espagne ou encore en
France.
Tout comme aux Etats-Unis, où un tel accord avait déjà été conclu en 2007 avec le géant de l’e-commerce Amazon, la boutique iStore d’iTunes a volontairement été écartée.
Warner n’est pas le premier major à proposer de la musique sans DRM en Europe. EMI avait en effet déjà pris l’initiative.
Afin de promouvoir cette initiative, la plupart des albums s'afficheront à un prix inférieur à celui de marché, à savoir 5 livres sterling (6,5 euros) l'unité au Royaume-Uni, au lieu de 7,99
livres sterling (10,40 euros).
Aussi, à l'heure où le développement du commerce électronique décolle en Belgique (les dernières enquêtes de l'AWT relèvent que 22% des wallons ont acheté au moins un fois en ligne l'année passée, soit 1/3 des internautes, de même que 39% des PME wallonnes), il apparaît opportun de faire le point sur les différentes solutions qui se présentent à l'heure actuelle en Belgique.
Voici une petite vidéo publiée sur le site de l'Agence Wallone des Télécommunications
Voici également 3 fichiers au format PDF à télécharger. Ceux-ci sont issus des conférences organisées par l'AWT et ses partenaires sur le thème du "paiement en ligne".
Les 7 principales recommandations pour bien encaisser en ligne (.PDF 591 k)
Présentation de Damien Jacob, expert à l'AWT, lors des conférences organisées par l'AWT et ses partenaires sur le thème du "paiement en ligne"
Payment method eCommerce. B2C overview 2007 (.PDF 972 k)
Présentation de la société Ogone, lors des conférences organisées par l'AWT et ses partenaires sur le thème du "paiement en ligne"
Comment bien positionner son activité en ligne et inciter le client à acheter en ligne? (.PDF 2215 k)
Présentation d'Olivier De Wasseige (Defimedia), lors des conférences organisées par l'AWT et ses partenaires sur le thème du "paiement en ligne"
« Ne vendez rien, n’achetez rien, restez inactifs », clament les grévistes qui ont multiplié les appels à l’arrêt des transactions dans les forums, les blogs ou sur les réseaux sociaux.
Il s'agit là d'un mode d'action encore tout à fait inédit et qui n'est pas toujours suivi par des vendeurs qui ne souhaitent pas sacrifier leur vente. La protestation est issue des professionnels pour qui eBay est devenu la première source de revenu.
«Cette protestation, c’est un peu la face émergée de l’iceberg, résume un vendeur français. Les professionnels commencent à se rendre compte que le gâteau n’est pas extensible à l’infini, alors quand on leur supprime certaines prérogatives, qu’on les désacralise, ça grogne.»
Plus étonnant, ce ne sont pas les nouvelles formules tarifaires, pourtant jamais bien vues par la communauté grandissante d'eBay, qui ont poussé les vendeurs à boycotter le site d'enchères.
Ce qui les a fachés, c'est la remise en cause du système de base d'eBay qui permettait aux utilisateurs eux-même de faire leur propre police. En effet, eBay a décidé qu'à paritr du moi de mai, les vendeurs ne pourront plus mettre de notes neutres ou négatives à de mauvais acheteurs.
Fini les «tomates» (la note la plus négative, de couleur rouge) permettant de signaler à la communauté arnaqueurs, mauvais payeurs ou simplement acheteurs très - trop ? - procéduriers.
«C’est tout simplement le droit de réponse du vendeur qui disparaît», s’offusque Mangouste, le pseudo d’un Niçois, «eBayer du dimanche» comme il se présente : «C’est nous qui faisons vivre eBay et voilà comment on nous traite.»
La mesure passe d’autant plus mal qu’après des années de laxisme dans la régulation du e-commerce, l’époque est au renforcement des obligations des cybermarchands, à la fois sur les plans législatif et fiscal puisque ceux qui exercent une activité professionnelle à titre régulier seront à l’avenir plus surveillés.
Chez eBay, on justifie cette évolution par la nécessité de simplifier un système qui a provoqué des dérives et envenimé les relations entre acheteurs et vendeurs. Il s’agit de « restaurer la confiance et la transparence » en mettant fin aux « évaluations négatives de représailles» qui fonctionnent comme une sorte de boomerang, explique la direction. Lorsqu’un acheteur note négativement un vendeur, ce dernier peut être tenté de se venger en évaluant à son tour négativement l’acheteur. Résultat, une sorte d’omerta virtuelle se serait développée, amenant les acheteurs à ne pas émettre de commentaires négatifs de peur de recevoir une de ces «tomates» qui font de vous une persona non grata aux yeux de la communauté. «Tout cela est en réalité assez théorique, analyse un vendeur, mais n’en traduit pas moins le sentiment chez les professionnels qu’ils sont tenus pour quantité négligeable. »
En dépit d’une croissance de 14 % prévue pour cette année, soit la moitié de l’an dernier, le nombre d’utilisateurs actifs et de produits mis en vente n’augmente presque plus. Non seulement la plupart des marchés potentiels ont été explorés, mais le commerce électronique s’est professionnalisé et ne repose plus, comme chez eBay, sur la seule «confiance» entre utilisateurs. De plus en plus de vendeurs migrent même sur des places de marché plus sécurisés comme celle d’Amazon qui, à la différence d’eBay, joue le rôle de tiers de confiance garantissant les transactions.
Pour relancer une recette qui a finalement peu évolué en dix ans, eBay cherche donc à séduire de nouveaux acheteurs trop souvent déroutés par la complexité du système. D’où cette réforme de la sacro-sainte notation et le développement des offres à prix fixe, passées de 28 à 40 % en trois ans. «Mal aimés», les vendeurs ne sont pas totalement oubliés puisque les commissions, aujourd’hui fixes quel que soit le nombre de transactions - une véritable anomalie au regard des règles du commerce - seront bientôt inversement proportionnelles au volume de ventes.
Pour tous enfin, eBay ne cesse de promettre plus de sécurité. Le véritable défi d’une société qui dédie déjà 2 000 salariés à cette tâche aussi redoutable que
coûteuse, mais sans laquelle la «confiance» de la communauté risque de devenir un slogan aussi creux que faux.
(Source : Libération)
« L'ONU réfléchit à la possibilité de taxer les jeux et le commerce sur Internet pour financer la lutte contre la pauvreté », explique l'ancien chef de la diplomatie française. Avant d'évoquer également une « contribution volontaire des citoyens d'un ou deux euros » en tant que nouveau moyen de financement.
Les objectifs de réduction de la pauvreté dans le monde « ne sont pas atteints », insiste Philippe Douste-Blazy, « malgré les intentions des États, les efforts ne suffisent pas ». Il manquerait 50 milliards de dollars par an pour atteindre les objectifs du Millénaire adoptés par les dirigeants du monde en 2000, alors que chaque jour s'échangent 1 500 milliards de dollars sur les places financières. En conséquence de quoi vont être inventés « de nouveaux moyens ». Par exemple « une taxation des jeux sur Internet et du e-commerce ». L'idée étant qu'il faut créer « une démarche citoyenne mondiale, qui vise une mondialisation plus équitable et solidaire ».
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Du point de vue de la sécurité, le développement de l'interface inclut un audit de sécurité en phase finale. De plus, l'infrastructure technique proposée par Bluevision est située à Diegem et les techniciens de Bluevision disposent d'un accès permanent ainsi qu'un système de monitoring.
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